[Semilla] Anàlisi inicial dels processos i serveis
La proposta sorgí de la voluntat dels Serveis de Millora Agrària s.a (Semilla) de alinear-se amb els objectius del Segon Pla Estratègic de Qualitat del Govern de les Illes Balears. Concretament, en una primera etapa, Semilla es va proposar disposar del seu mapa de processos, una anàlisi dels claus, un catàleg de serveis que es derivi d’aquesta anàlisi i un pla de millora contínua a mig termini. Així, aquest projecte engegava un procés de millora adreçat a acomplir amb els criteris de qualitat de serveis del Govern de les Illes Balears..
Es va optar per plantejar un primer servei que generi resultats a curt termini i aplicables immediatament, alhora que permetia un major coneixement de l’organització i, sobretot, dels seus processos, destinataris dels serveis i agents. El coneixement derivat d’aquest projecte permetiria afinar altres intervencions perquè s’ajustesin de manera òptima a les necessitats de Semilla.
Es va fer una descripció dels processos de Semilla (mapa de processos), especialment en termes del valor que aporta cadascun als ciutadans / clients finals de l’organització (mapa de serveis clau). D’aquesta manera, es facilitava la transmissió i comunicació de la missió i fins de l’organització des de la perspectiva del client (catàleg de serveis). Per ajustar el temps per obtenir els primers resultats, cada procés identificava els seus participants amb una explicació general del seu paper. També es relacionaren els problemes que es detectaren per aconseguir el valor final de cada procés, així com qual era el desencadenant de la seva posada en marxa.
En acabar el projecte, es disposava d’un mapa consensuat dels processos i les activitats o sub-processos de cadascun, això permetia passar a analitzar el detall (tasques, procediments, indicadors, etcètera) en una fase posterior. La identificació dels agents que intervenen també va facilitar la definició de l’organització del treball. Conèixer els processos i els seus agents permetrà realitzar propostes de millora afinades.
La descripció que es va fer dels processos fou en clau no exclusivament tècnica, sinó en termes de valor afegit i utilitat per al ciutadà/client ("per què feu les coses?"); així es facilitava qualsevol acció de comunicació i difusió a dur a terme amb un llenguatge clar i planer.
