[CIMe] Diagnòstic dels serveis i propostes de millora

L’activitat dels Consells Insulars ha crescut de manera important en els últims anys i s’ha fet més complexa. Els equips de govern tenen interès en adequar els serveis que presten al major nivell d’exigència que demanden els ciutadans, especialment en un moment que s’ha de produir una ampliació de les competències d’aquests Consells Insulars a partir de l’aprovació del nou Estatut de 2007, també en l’àmbit d’agricultura, ramaderia i pesca.

Els Consells, en tant que organitzacions complexes que presten serveis als ciutadans, poden manifestar determinades problemàtiques com les que, a títol orientatiu, s’indiquen tot seguit:

• No s’atén adequadament els ciutadans o als usuaris del seus serveis. Es poden generar cues, dificultats per conèixer o habilitar horaris concrets d’atenció ciutadana, protocols que permetin donar informació clara i detallada sobre l’estat de les seves demandes. Pot fallar també l’atenció telefònica o la proporcionada per Internet, entre d’altres. 
• Es manifesta una certa falta de claredat a l’hora de distribuir les funcions, o les tasques entre els funcionaris i els treballadors que, en ocasions, pot provocar tensions entre ells.
• L’absència d’alguns funcionaris o treballadors (vacances, baixes, llicències, etc.) no es cobreix i, per tant, la seva feina queda pendent. Les substitucions d’aquestes persones es planteja com un greu problema.
• El personal i els responsables polítics mostren símptomes d’estar sobrepassats per la feina.
• L’organització no és capaç de donar una resposta efectiva al tractament de qualsevol demanda o expedient. És molt difícil conèixer de manera ràpida en quina situació es troba la tramitació exacta de qualsevol expedient. No es controla la duració de la seva resolució i la seva tardança o rapidesa.
• Des de l’àmbit polític no es té la total seguretat de què se solucionen tots el problemes o demandes ciutadanes. En ocasions, es té la sensació de què els temes pendents necessiten l’empenta personal del Director perquè es facin, o simplement per tenir la seguretat que es facin, i no hi ha processos regulars estandarditzats que possibilitin que els temes ordinaris funcionin de forma clara i autònoma i permetin el coneixement i el seguiment dels polítics.

Semblava important disposar d’un informe extern tècnic que descrigués la situació de partida de la Direcció Insular i que, a més, s’abordi de manera ordenada un treball de participació amb els diferents “actors”, per a definir les línies i projectes de futur (amb propostes d’actuacions sobre el curt, mig o llarg termini), especialment atenent a les orientacions de l’equip de govern del Consell.